Skip to main content

Customer succes & support

Customer Succes is ervoor verantwoordelijk dat klanten zo succesvol mogelijk werken met het Maglr platform. Dit omvat het gehele proces van trainingen, onboardings, helpdocumentatie en directe klantondersteuning.

Proces nieuwe klant​

Bij het aansluiten van een nieuwe trial (of nieuwe user bij bestaande klanten) sturen we, gedurende een periode van twee weken, geautomatiseerde onboarding mailtjes om deze gebruikers op weg te helpen:

  1. Welkom bij Maglr
    • Introductie
    • Link naar hulpvideo's & crash course
    • Mogelijkheden voor support
  2. Verken de mogelijkheden
    • Inspiratie voor de manieren waarop je Maglr kunt inzetten.
  3. Analyseer het leesgedrag
    • Uitleg over statistieken en integratie met marketingtools.
  4. Laat Maglr Studio je helpen
    • Introductie over Maglr Studio en wat ze kunnen betekenen.
  5. Vandaag verloopt je proefperiode
    • Na afloop van trial
    • Bij nieuwe user van bestaande klant: uitnodiging om in te schrijven voor nieuwsbrief.

Bij het aansluiten van een nieuwe klant, wordt vanuit Joey een mail gestuurd met daarin een uitnodiging voor een persoonlijke onboarding. Hiervoor is een Template e-mail ontwikkeld welke is te vinden in (en automatisch wordt uitgestuurd via) Pipedrive. Deze mail bevat:

  • Een uitnodiging voor gratis digitale, of betaalde fysieke training.
  • Verwijzing naar supportmogelijkheden.

Virtuele onboarding​

In de virtuele onboarding doorloopt Joey het dashboard. Er wordt dan dieper ingegaan op het dashboard en de samenhang tussen:

  • Navigatie omgeving
  • Domeinnamen
  • (Categorieën)
  • Projecten

De editor komt hier nog niet direct om de hoek kijken. Na de virtuele onboarding sturen we de Crash Course toe, zodat klanten in eigen tempo met de Pro editor leren werken.

Een extra virtuele sessie is mogelijk, maar hiervoor worden wel extra kosten in rekening gebracht. De kosten voor zo’n extra sessie bedragen €150,- per sessie.

Enterprise onboarding​

In het geval van Enterprise is een specifieker onboardingstraject opgezet. Dit onboardingstraject is onderdeel van de licentie en hiervoor worden dan ook geen extra kosten in rekening gebracht. Dit bestaat uit verschillende sessies:

  • Kick-off (duidelijk krijgen wat de wens is en voor welke communicatiemiddelen de klant Maglr gaat inzetten.)
    • Op basis van deze sessie gaat Joey de omgeving inrichten voor de klant.
  • Onboarding-sessie: zoals virtuele onboarding.
  • Editor-training: één of meerdere sessies waarin de gebruikers worden meegenomen door de editor.

Fysieke training​

Naast de virtuele onboarding, bieden we ook een fysieke training op locatie aan. Deze neemt een dagdeel in beslag en geeft daarmee de ruimte om een specifieke bedrijfseigen casus te behandelen.

Dit betreft wel een betaalde sessie, waarvoor we €650 euro in rekening brengen.

Support​

Directe klantondersteuning bieden we op verschillende manieren.

Chat & binnenkomende bugs​

Bij een bug die vanuit de chat (of mail) binnenkomt en niet direct (door Joey) opgelost kan worden, maken we een taak aan in de lijst ‘Bugs to review’ in ClickUp (https://app.clickup.com/2600192/v/l/6-36175884-1). De taak wordt toegewezen aan Hans.

Indien Hans de bug ook niet verholpen krijgt, wordt de taak toegewezen aan een developer. Het is van belang om de volgende informatie door te geven bij het aanmaken van de taak:

  • In welke omgeving gebeurt het? Production en/of Staging
  • Client ID: het unieke ‘ID’ van de klant
  • Editor/dashboard url: de link naar het dashboard/editor waar het probleem zich afspeelt.
  • Frontend URL: als het probleem hier ook zichtbaar is, een link naar de gepubliceerde weergave van het project.
  • What went wrong: een gedetailleerde beschrijving van wat er precies misgaat.
  • How can it be reproduced: wanneer de oorzaak bekend is, beschrijf dan de manier waarop de bug getriggered kan worden.
  • Add screenshots/videos: voeg, indien mogelijk, screenshots en/of videos toe waarin het probleem (en de console van de webbrowser) te zien is.

Crash Courses​

Om klanten zo snel en goed mogelijk te leren werken met het platform, is een Crash Course opgezet. Deze Crash Course is opgezet in de vorm van een Stack publicatie met meerdere hoofdstukken, welke allemaal uitleg bevatten in de vorm van een video, tekstuele uitleg en, indien mogelijk, een visueel voorbeeld.

De Crash Courses zijn hier te vinden:

Help website​

De help website wordt gebruikt voor uitgebreide documentatie over het platform en de uitleg van nieuwe features. De helpsite wordt beheerd via Zendesk en is hier te vinden: https://help.maglr.com/hc/en-us.

Bij de ontwikkeling van een nieuwe feature plaatsen we helpartikelen op deze support website.

  • Met behulp van tekst en afbeeldingen leggen we uit hoe de nieuwe feature werkt en hoe een klant dit voor zichzelf kan inzetten.
  • Indien nodig vullen we het helpartikel aan met een video, welke geüpload wordt naar het YouTube-kanaal van Maglr.

De indeling van de help website is alsvolgt:

  • Create, publish & manage
    • Uitleg over de creatie en het beheer van je projecten binnen het Maglr dashboard.
  • Share & analyse
    • Uitleg over de deelmogelijkheden en het analyseren van de statistieken.
  • Settings & configurations
    • Uitleg over de navigatieomgeving en alle technische zaken in het dashboard (die je onder ‘Instellingen’ kunt vinden).
  • The Block editor
    • Uitleg over de Block editor.
  • The Pro editor
    • Uitleg over de Pro editor.
  • General questions (f.a.q.)
    • Veelgestelde vragen over o.a. privacy & security, licenties, hosting, digitoegankelijkheid, configuratie & publishing.
  • Presenter module
    • Uitleg over de werking van de Presenter module.
  • Personalise module
    • Uitleg over de werking van de Personalise module.